Аналоги Confluence на российском рынке: на что заменить базу знаний

Австралийская компания Atlassian еще в первой половине 2022 года объявила о постепенном сворачивании бизнеса на территории России. Уже тогда стало понятно, что для своей базы знаний надо искать место безопаснее.

Новая волна запросов на отечественные базы знаний пришлась на 2023 год, когда компания Atlassian разослала своим клиентам письма об аннулировании их аккаунтов. Бизнесу предложили забрать свои данные в течение 30 дней, после чего доступ к документам компании прекратили. Ультиматум закрепил понимание – альтернатива для базы знаний должна быть импортозамещенной. То есть, разработанной в России российской командой с серверами на территории страны.

Но пока выбор ограничивается не только российскими проектами. Еще есть доступные зарубежные Open Sourse аналоги Confluence. В их числе:

• XWiki (GitHub),
• BlueSpice MediaWiki (Hallo Welt),
• Wiki.js (Nicolas Giard).

Перечисленные сервисы еще работают с россиянами и не говорили о возможности отключения региона. Тот же GitHub прямо заявлял, что не планирует отказываться от работы с российскими пользователями.

В то же время, все три аналога, обладая практически всеми инструментами ушедшей базы знаний Confluence, остаются иностранными компаниями с серверами за пределами страны. А значит, риск внезапной потери доступа к знаниям компании остается.

Несмотря на предельную ясность задачи по переезду на другую платформу управления знаниями, для выбора подходящей платформы стоит определиться с требованиями. Ведь часто далеко не вся функциональность Confluence используется в работе. А значит, стоит выделить необходимые функции, определиться с требованиями и создать чек-лист. По этому чек-листу будет проще сравнить между собой существующие системы.

Мы же подскажем только общие вопросы, которым стоит уделить особое внимание, подбирая аналог Confluence:

1. Бесплатный продукт с открытым кодом или платное решение с ответственностью разработчиков;
2. Максимально широкий функционал на будущее или строго необходимый список инструментов;
3. Самостоятельное перемещение базы знаний или помощь специалистов;
4. Полностью российская разработка или зарубежный сервис;
5. Установка на собственный сервер или использование мощностей разработчиков.

Конечно, это только общие вопросы, но они дают представление о том, из чего должен состоять чек-лист.

Мы ранее перечислили сервисы, которые могли бы в текущих условиях заменить базу знаний, построенную на Confluence. Проблема в том, что все эти аналоги продукта Atlassian иностранные. Стоит только закрыть российский сегмент интернета, как сразу появятся сложности с доступом к базе знаний.

Среди российских сервисов, предоставляющих аналогичные Confluence возможности, стоит выделить следующие сервисы:

1. KMS Gran,
2. Яндекс Wiki,
3. Weeek.

В этот раз мы подробнее поговорим про систему управления знаниями KMS Gran. Все потому, что Яндекс Wiki не та система, которая может быстро адаптироваться под задачи отдельного бизнеса. А Weeek, судя по интерфейсу, больше адаптирована под замену Jira для работы с задачами, чем под замену Confluence для работы с контентом.

Учитывая потребность именно в базе знаний и обучении сотрудников, акцент стоит сделать на следующей функциональности:

1. Ассортимент инструментов для работы с документами,
2. Структурирование контента,
3. Настройка доступа к информации,
4. Сохранений версий документов,
5. Расширение функциональности под новые задачи,
6. Совместная работа с контентом,
7. Функциональный визуальный редактор для создания материалов.

Все это, и даже больше, есть в KMS Gran.

База знаний Gran с 2018 года находится в реестре отечественного ПО, что говорит об отсутствии зависимости от иностранных вендоров. Сервера для SaaS-решения расположены на территории России. Среди дополнительных возможностей – версия On premis с установкой сервиса на сервера партнера. Основные функции продукта направлены на реализацию функционала Confluence и его расширение под потребности российских компаний.

Одним из наших первых кейсов по внедрению KMS в качестве аналога Confluence был аутсорсинговый контактный центр. Задача была непростая, но мы с ней успешно справились и помогли решить поставленные задачи.

Мы создали единую систему знаний для 10 операционных площадок на территории РФ и стран СНГ. В процессе работы объединили более 2500 пользователей.

В контактном центре на момент запуска KMS было более 200 различных проектов. Среди них: финансовый сектор, телеком, ритейл, E-Commerce, FMCG. Компания занимается обслуживанием клиентов по всем возможным каналам коммуникаций.

Информация хранилась в разных источниках, при этом порядка 80% всего контента было в Confluence. Мы подготовили автоматический скрипт миграции данных, который позволил в максимально сжатые сроки перенести весь контент и адаптировать его под KMS Gran.

2. Настройка доступа к знаниям в зависимости от прав пользователя

Мы помогли сформировать матрицу доступов к функционалу системы и информации, объединили пользователей в группы для удобства открытия прав, провели обучение для выделенных контент-менеджеров.

Дополнительно помогли с разработкой регламентов и инструкций по правилам оформления, публикации и обновления контента. Гибкая ролевая модель управления KMS Gran позволяет легко комбинировать права доступа к функционалу и информации в системе на разных уровнях.

3. Создание отчетов по изучению контента пользователями

Важным фактором для руководителей контактного центра являлось отслеживание информации по ознакомлению с новым и измененным контентом. Мы доработали статистику, сделали ее максимально гибкой для удобства отслеживания этих метрик.

Выбрав нужные параметры, можно легко отслеживать как эффективность работы контент-менеджеров по срокам внесения изменений в документы или срокам публикации нового контента, так и информацию по изучению материалов пользователями системы.

4. Оперативное информирование сотрудников

В системе реализована новостная лента, куда можно публиковать важные сообщения дл сотрудников компании. Не упустить новость позволит бегущая строка, куда отправляются особо важные уведомления.

Плюс к ленте новостей реализован Gran-Чат, где можно адресно в рамках одной системы донести важную информацию. Это может быть как индивидуальная, так и групповая беседа.

А для удобства работы пользователей мы предусмотрели ленту комментариев на странице любого контента. Можно задать автору документа свой вопрос или уточнение, оперативно получив ответ.

5. Быстрый поиск информации в большой базе знаний

И самое главное – это быстрый поиск в системе, который позволяет находить нужную актуальную информацию буквально за считанные секунды. Это отметили 96,4% пользователей контактного центра. Ведь когда на линии клиент ждет информацию – на счету каждая секунда!

В целом, внедрение KMS Gran в контактном центре оптимизировало операционные задачи, повысило производительность операторов и общее качество обслуживания клиентов за счет обеспечения доступности согласованной и точной информации.

Система управления знаниями создана для структурированного размещения информации, необходимой для изучения сотрудниками. Учитывая основное направление системы, функциональность дает следующие возможности:

1. Импорт/экспорт документов,
2. Создание контента с помощью удобного WYSIWYG-редактора,
3. Размещение материалов в соответствующих категориях с удобной навигацией,
4. Распределение доступа к документам и контенту с учетом роли пользователя,
5. Сохранение версией документов для быстрого отслеживания изменений.

Плюс есть возможность интегрировать используемую CRM или ERM систему, что повысит эффективность работы с данными. Ведь теперь вся информация будет в одном месте.

1. Работа с документами в GRAN KMS

Система позволяет создавать, загружать, копировать и изменять документы. Все изменения сохраняются в качестве версий. Неактуальные материалы могут быть отправлены в Архив, если они потеряли актуальность. Если же документы больше не нужны, то из Архива они могут быть удалены окончательно.

В системе знаний предусмотрены сразу три типа структуры для дерева:

• Проект,
• Раздел,
• Подраздел.

Соответственно, Проект – это верхний уровень. В него могут быть вложены Разделы, внутри которых есть возможность создать подразделы. Все это позволяет создать максимально детализированное дерево Проектов.

Каждое изменение документа приводит к созданию его новой версии и сохранению прежней. При входе в такую статью пользователь видит уведомление, что документ был изменен, и может сравнить версии одним кликом. При необходимости нужную версию можно восстановить.

В случае использования CRM и ERM систем мы можем их интегрировать в KMS Gran. Это позволит управлять всей информацией в одном месте, повышая эффективность работы с данными компании.

Перенос базы знаний из Confluence нами уже отлажен. Контент загружается в систему в автоматическом режиме. Для этого мы разработали специальный инструмент, ускоряющий процесс перехода на нашу платформу с сохранением структуры и форматирования. Весь процесс перехода, включая настройку системы под требования бизнеса, находится под контролем наших специалистов.

Платформа предусматривает многопользовательское использование. То есть, материалы могут поддерживать в актуальном состоянии несколько сотрудников. Благодаря существованию версии документа всегда есть возможность отследить, кто и когда внес изменения. О том, что изменения были внесены, предупредит соответствующее уведомление.

Вместе с перечисленной выше функциональностью, которой обязан обладать каждый аналог Confluence, наша система выделяется следующими возможностями:

• Бегущая строка для новостей,
• Чат для сотрудников,
• Элементы социальной сети (лайки, дизлайки),
• Расширенная статистика по статьям,
• Возможность следить за изучением материалов пользователями,
• Интеграция с CRM и ERM системами,
• Быстрая реакция на потребности партнеров с возможностью разработки нужной функциональности.

Да, некоторая функциональность может быть добавлена в Confluence плагинами. У нас же не придется разбираться с работой дополнительных модулей, в системе уже есть понятные функции, соответствующие общей логике работы системы.

Совместная работа возможна после предоставления соответствующих доступов. Удобства в процесс добавляют:

1. Возможность подписаться на изменения,
2. Уведомление об изменении материала,
3. История изменений,
4. Комментирование.

Пользователи отслеживают документ и оперативно реагируют на изменения, получая соответствующие уведомления. Всегда понятно, кто и где внес изменения, есть возможность их отменить. Если же права на редактирование конкретного материала нет, всегда можно написать комментарий или сообщить об ошибке в Gran Чате. Дополнительно пользователи могут реагировать на материал. Большое количество негативных оценок заставит обратить внимание на качество документа.

Система использует популярный WYSIWYG-редактор с широким набором встроенных функций для вставки медиа и форматирования текста. Опыт создания контента в Confluence позволит свободно создавать статьи в KMS Gran. Функционал такой же, а местами еще и адаптирован под частые запросы бизнеса, чем выгодно отличается от ушедшего сервиса.

В процессе разработки продукта мы пришли к выводу, что просто хранить знания в одном месте недостаточно. Важно иметь возможность посмотреть, кто изучил документацию, а кто игнорирует эту необходимость.

Поэтому в процессе работы над созданием условий для хранения знаний мы продумали еще и возможность формирования отчетов по изучению документов. И даем возможность уведомлять о необходимости повторного изучения при внесении важных изменений.

Решение формировать отчеты по просмотрам уже показало свой результат. Эффективность обучения выросла, контент чаще изучается пользователями, для которых был создан.

Способствует повышению эффективности обучения и возможность создать хорошую структуру. Материалы в системе объединяются в крупные проекты, их можно разделить на тематические разделы, а разделы – на подразделы. Это упрощает работу с контентом и позволяет быстро найти нужный документ.

Вместе с контролем изучения материалов пользователями пришло понимание, что нужно оценить, как знания были усвоены. С этой целью нами были созданы инструменты, позволяющие после обучения организовать тестирование на закрепление знаний. Но стоит подчеркнуть, что проверка знаний после обучения – это дополнительный инструмент, который может дополнить KMS Gran.

А вот что входит в продукт по умолчанию, так это техническая поддержка пользователей системы. Наша команда остается на связи с партнерами и готова оперативно реагировать на возникающие вопросы. Мы регулярно обновляем систему, оптимизируя существующую функциональность и добавляя новую.

Кроме публикации обычных статей и документов система предусматривает создание Глоссария и скриптов. После введения этих блоков мы заметили прирост эффективности обучения благодаря доступности терминов прямо в процессе чтения и наличию скриптов для отработки общения.

Глоссарий позволяет создавать базу терминов, они отображаются в текстах по всей системе. Клик по выделенному в статье термину показывает его значение. Для этого не приходится прерываться и искать значение непонятных пользователю слов.

В случае со скриптингом есть возможность создать специальный скрипт бизнес-процесса. Например, это может быть разговор с клиентом. Наличие подобной документации в понятном оформлении тоже способствует улучшению готовности сотрудников к дальнейшей работе.

Мы учли современную тенденцию на использование смартфонов. По данным Similarweb, в июле 2023 года 66% трафика в мире пришлось на мобильные устройства. Поэтому создана адаптивная мобильная версия, позволяющая удобно изучать контент на экране телефона. Это дает возможность не прерывать процесс обучения в условиях, когда использование компьютера невозможно.

Вместе с доступным SaaS-решением для крупных компаний доступен вариант c Enterprise проектом. В рамках работ по установке сервиса на серверах партнера мы проанализируем бизнес-процессы и проработаем структуру данных, адаптировав продукт под индивидуальные требования бизнеса.

Возможности сервиса остаются аналогичными SaaS-версии. Плюс к этому мы обеспечиваем:

1. Интеграцию системы с существующими инструментами, используемыми в компании;
2. Кастомизацию под выполнение поставленных задач;
3. Загрузку контента на платформу из источников, где он размещен на момент установки;
4. Обучение команды для эффективной работы с новым инструментом;
5. Техническую поддержку и обновление системы.

Из всего перечисленного выше понятно, что KMS Gran – это полноценная отечественная замена австралийской системе управления знаниями Confluence. Российский продукт имеет аналогичные основные функции, при этом предлагает новые возможности, не всегда доступные в Confluence даже при расширении функциональности плагинами.

Функциональность системы можно разбить на основные блоки по набору инструментов:

1. Создание и управление контентом. Пользователи могут публиковать документы в соответствии со структурой проектов и разделов, редактировать и архивировать их или удалять с платформы.
2. Разделение доступа пользователей к информации. Контент может быть доступен для изучения конкретному пользователю или группам пользователей.
3. Уведомление об изменения в документации. Пользователи всегда будут в курсе появления новой информации или редактирования уже существующей.
4. Взаимодействие в пределах одной системы. Это не только комментарии и замечания к документам, но и полноценный чат. Общение может быть как индивидуальным, так и групповым.
5. Мобильная версия Изучение контента можно не прекращать даже в условиях, когда использование смартфона единственная возможность доступа к информации.

Первое преимущество, на котором стоит заострить внимание в современных условиях – KMS Gran полностью российский продукт, внесенный в реестр отечественного ПО. А значит, наши сервера, используемые решения и команда всегда остаются на территории России.

Если же смотреть на продукт и его возможности со стороны результата, то использование KMS Gran:

1. Повышает эффективность обучения и управления знаниями,
2. Повышает качество документации,
3. Сокращает время поиска актуальной информации,
4. Улучшает взаимодействие между командами и подразделениями,
5. Повышает лояльность сотрудников и снижает текучесть кадров.

Благодаря накопленному опыту мы готовы обеспечить комфортный переход на KMS Gran из текущей системы. У нас есть инструменты для миграции контента с сохранением его структуры и форматирования. На каждом этапе будут участвовать представители нашей команды. А этапы перехода следующие:

1. Определение типа установки системы: SaaS или On premis,
2. Настройка системы,
3. Подготовка доступов для управления инструментами,
4. Настройка организационной структуры под конкретный бизнес,
5. Формирование команд, необходимых для эффективного управления знаниями,
6. Обучение сотрудников в соответствии с их уровнем доступа к системе

Миграция контента вместе с обучением занимает от 7 дней. Но даже после запуска продукта мы не оставляем партнера один на один с продуктом. Технические специалисты остаются на связи и обеспечивают оперативное решение возникающих вопросов.

Смотрите также