Система управления знаниями ГРАН: Кейс успеха с ООО «Автодор — Платные Дороги»

Приветствуем, друзья!
Мы, команда Gran-Soft, и сегодня делимся опытом внедрения нашей системы в ООО «Автодор — Платные Дороги». Мы провели интервью с руководителем подразделения клиентского обслуживания, чтобы показать, как Gran KMS помогает крупным инфраструктурным компаниям оптимизировать работу с знаниями.

Этот кейс будет полезен всем, кто ищет эффективные инструменты для управления информацией в больших и территориально разрозненных командах.

ООО «Автодор — Платные Дороги» входит в группу компаний «Автодор» и было создано в 2014 году для операторской деятельности по взиманию платы на автодорогах, распространения транспондеров T-pass и внедрения клиентских сервисов. Компания управляет платными участками ключевых трасс (М-4 «Дон», М-1 «Беларусь», М-11 «Нева», ЦКАД и других), выступает эмитентом T-pass для бесконтактной оплаты по всем платным дорогам России, организует сеть из более 30 центров поддержки в городах и на трассах, обеспечивает круглосуточную клиентскую помощь со службой аварийных комиссаров для безопасности, развивает сервисы для владельцев T-pass, расширяет продажи до 3500 точек (включая маркетплейсы и онлайн-магазины), внедряет более 10 способов пополнения счета, выполняет строительно-монтажные работы по системам взимания платы и управления движением, строит пункты контроля веса, габаритов и скорости, а также создает телекоммуникационную сеть вдоль дорог для надежной связи. В 2024 году контакт-центр обработал свыше 1,5 млн обращений, а более 30 тыс. компаний выбрали ООО «Автодор — Платные Дороги» как бизнес-партнёра.

До 2022 года в компании «Автодор — Платные Дороги» для управления знаниями использовался сетевой диск с папками, заполненными различными документами в форматах Word и Excel, что создавало значительные трудности в повседневной работе. Это приводило к ряду проблем: накоплению устаревшей информации из-за отсутствия систематического обновления, невозможности контроля ознакомления сотрудников с материалами (не было механизмов отслеживания просмотров или подтверждения прочтения), сложностям с поиском нужных данных в разрозненных файлах и неэффективному онбордингу новых сотрудников, которые терялись в большом объеме информации, игнорируя большую часть предоставляемых инструкций.

В 2022 году компания провела тендерную процедуру для выбора подходящего решения. По результатам тендера Gran KMS выиграла благодаря удобству интерфейса, гибкости и функциональности системы, и решение было внедрено в подразделении контактного центра. В 2024 году решение масштабировали. К системе подключили еще одно подразделение — центры поддержки и обслуживания, что позволило нескольким подразделениям исключить дублирование информации и снизить трудозатраты за счёт единого информационного пространства.

Gran KMS была выбрана компанией ООО «Автодор — Платные Дороги» благодаря своей высокой эффективности и удобству в решении ключевых задач управления знаниями. Во-первых, система обеспечивает удобную миграцию и актуализацию контента: в ходе внедрения был проведен полный аудит существующих инструкций, после чего все материалы были обновлены и перенесены в единую централизованную базу данных. Это позволило избежать потерь информации и обеспечить её актуальность, исключив устаревшие версии документов.

Дерево-классификатор значительно упростило навигацию, превратив прежний «хаос» в логичную иерархию проектов и разделов, где каждый сотрудник может быстро найти нужный материал. Автоматическая архивация по дате и времени гарантировало timely хранение устаревших версий без ручного вмешательства, а функции простого редактирования с автосохранением и откатом к предыдущим версиям минимизировали риски ошибок при обновлении контента.

Уведомления о новом и измененном контенте, как системные, так и на email, помогали сотрудникам ничего не пропустить. В компании уверены в этом: функция отслеживания прочтения позволяет контролировать процесс ознакомления с важной информацией. Это помогает развивать внутри компании культуру использования системы, где инструмент не только позволяет, но и активно стимулирует вовлеченность.

Аналитика ознакомления (включая просмотры и время чтения) предоставляет детальный контроль за взаимодействием сотрудников с материалами, что существенно снизило количество внутренних обращений и повысило общий уровень дисциплины. Кроме того, аналитика поисковых запросов помогает выявлять пробелы в контенте, позволяя оперативно дополнять базу на основе реальных нужд пользователей.

Вставка видео, схем (с интеграцией draw. io) и кросс-ссылок делает материалы более живыми и интерактивными, без необходимости использования внешних ссылок или сервисов, что повышает удобство и безопасность.

Руководителем особо отмечены скрипты:

Модуль создания скриптов помогает разрабатывать динамические сценарии в виде блок-схем. Например, вариативные сценарии общения сотрудника контактного центра и центров поддержки с клиентом. Это идеально подходит для моделирования процессов и обучения персонала, превращая систему из простого хранилища в мощный инструмент для оптимизации рабочих процессов.

Gran KMS используется в двух ключевых подразделениях: контактном центре и центрах поддержки и обслуживания. 

Сотрудники быстро находят актуальную информацию, что снижает ошибки и ускоряет обслуживание клиентов. Онбординг новичков стал проще: четкие инструкции по входу, выходу и отчетам, с контролем прочтения.

Скрипты для сотрудников играют центральную роль — они создают ветвящиеся сценарии для обработки запросов, интегрируя файлы, видео и условия, что упрощает работу с сложными клиентскими ситуациями и повышает качество обслуживания.

Это экономит время, повышает эффективность и мотивирует команду. Благодаря скриптам сотрудники теперь могут симулировать реальные диалоги, что особенно полезно в инфраструктурной отрасли с частыми изменениями регламентов.

Основной запрос компании — удобные инструкции для сотрудников, с возможностью публикации в виде разного типа контента: статьи для кратких материалов, скрипты для объемных инструкций с разнообразными сценариями, и новости для информирования о важных событиях. КМС позволила формировать контент в простом, удобном, читаемом виде, без необходимости листать длинные документы.

Еще важно отметить: при масштабировании на центры поддержки ключевым стал запрос на раздел «Скриптинг». Вендор обозначил срок релиза этого функционала и реализовал его в соответствии с запросом, что позволило оперативно внедрить ветвящиеся сценарии для сложных процессов.

Как отмечает руководитель по клиентскому обслуживанию:

Важно отметить, что в компании есть выделенная роль контент-менеджера для поддержания актуальной информации — это обеспечивает timely обновления и качество базы знаний.
Новые сотрудники мгновенно осваивают работу в системе благодаря удобному и понятному интерфейсу, который интуитивно структурирован по проектам, разделам и поиску.

Отличная техподдержка, оперативные доработки «хотелок» и коммуникация с вендором — все это на высоте. Руководитель дает NPS 10 баллов.

Новая система обеспечила структуру, удобную навигацию и полный контроль над процессом знакомства сотрудников с необходимой информацией. Даже если работник покидает компанию, знания остаются в системе, доступные всем. Это минимизирует потери и ускоряет обучение, делая компанию более успешной.

ООО «Автодор — Платные Дороги» высоко оценивает взаимодействие с нами как вендором:

Мы благодарны ООО «Автодор — Платные Дороги» за доверие и плодотворное сотрудничество. Ваш опыт вдохновляет нас развиваться!

Смотрите также