Система управления знаниями ГРАН: Кейс успеха с Inventive Retail Group

Мы, команда Gran-Soft, и сегодня у нас в гостях — Анастасия Богатова, Администратор базы знаний контактного центра Inventive Retail Group (Inventive). Мы провели интервью с Анастасией, так как уверены, что опыт работы Inventive Retail Group с системой Gran KMS будет полезен нашим читателям. Давайте узнаем, как система помогает одному из лидеров российского ритейла выстраивать идеальные коммуникации среди сотрудников и отделов

Inventive Retail Group — одна из ведущих российских компаний розничных сетей и интернет-магазинов, премиальный продавец международных брендов. IRG входит в ТОП-500 крупнейших компании в России. Это крупная компания розничной торговли в РФ. Вы наверняка слышали о таких брендах, как: Samsung, Xiaomi, restore, Мир Кубиков, AMAZING RED, Street Beat или ювелирном UNOde50. С 2005 года компания сформировала свою группу, состоящую из более чем 460 офлайн-магазинов и 18 онлайн-площадок.

Одна из главных ценностей Inventive Retail Group — кратный рост, и это не просто слова. Открытие новых магазинов, запуск онлайн-платформ — всё это часть амбициозного пути Inventive Retail Group.

До 2021 года Inventive Retail Group полагалась на аутсорсинговые системы управления знаниями, но с ростом компании, открытием внутренних контактных центров нам нужно было оперативно перевести все документы, файлы, инструкции и таблицы в единый проект.

Появилась задача не просто выбрать сервис по управлению знаниями, но и оперативно внедрить соответствующие процессы. На первом этапе составили шорт-лист вендоров, изучили функциональные возможности, выбрали двух наиболее подходящих всем потребностям и начали пилотные проекты с выбранными системами. Стояла задача - проверить эффективность решений в бою.

По результатам проведенных пилотных проектов среди двух систем Inventive Retail Group сделали выбор в пользу Gran KMS. Почему?

Начнем с миграции контента. Она осуществлялась в ручном режиме, потому что не было возможности автоматизировать этот процесс из той системы, которая на тот момент использовалась. Нам прислали огромное количество файлов в PDF, которые до этого хранились внутри системы, табличные данные в виде скриптов, Word, Xls, инструкции из рабочих папок компьютеров практически всех сотрудников компании. Это был большой пласт работы. Именно на ручной перенос информации, конечно, было затрачено время, но в целом мы уложились в заявленные сроки. Процесс прошел гладко. Теперь все инструкции, регламенты и иная продуктовая информация по брендам собрана в одном месте, и сотрудники Inventive Retail Group могут найти ее за считанные секунды.

Далее, структура знаний сформирована по брендам, каждый Проект системы соответствует бренду Inventive Retail Group, внутри сформированы Разделы – тематики, на которые разделен контент по группам, внутри разделов хранятся статьи этой тематики. Такая иерархия удобна в использовании и назначении прав доступа для сотрудников, упрощает процесс работы с контентом. В сервисе, которым пользовались ранее, все было в «одной куче» и приходилось нумеровать контент, чтобы как-то структурировать.

Можно выставить дату и время, когда статья может упасть в архив.

Возможность отката к одной из предыдущих версий. Например, в случае, если регламент отменился. Все это очень помогает и облегчает работу.

Позволяет отслеживать факт ознакомления сотрудников с материалами и длительность прочтения документов. Можно посмотреть среднее время прочтения статьи, т.е. через сколько секунд сотрудник нажал кнопку «Прочитано». Есть статистика по всем активностям пользователей: кто какой документ просматривал, как часто и т.д. Можно отслеживать сколько статей опубликовано за временной период и сколько прочитано. Сейчас наш результат 95% прочтения документов среди сотрудников контактного-центра. Это значит, что специалисты владеют последней актуальной информацией, что позволяет избегать ошибок в работе.

Аналитика по поисковым запросам позволяет отслеживать наличие нужной информации в базе знаний. В отчете сразу видно сколько в системе есть статей и новостей для этого запроса.

Мы часто используем видеоинструкции для новых сотрудников. Загрузка происходит просто — Ctrl-C, Ctrl-V или напрямую через компьютер, не используя каких-то сторонних сервисов. Я это могу оценить, потому что ранее был опыт загрузки и конвертации через сторонние плагины. В Gran KMS все это легко и удобно.

Также могу выделить гибкость и надежность. Решение отвечало всем требованиям компании и современным тенденциям в области управления знаниями. Так, с 2021 года Inventive Retail Group успешно сотрудничает с Gran-Soft.

Представьте: клиент звонит с вопросом, а оператор в два клика находит ответ в Gran KMS. База знаний хранит всё: от регламентов до акций. Любую информацию, которая может понадобиться в консультации клиентов или продаж. Это как библиотека, где книги сами прыгают в руки.

Анастасия, отмечает:

Для отдела обучения внутри структуры базы знаний выделили отдельный проект. Там собраны инструкции, ссылки и популярные статьи — всё, что нужно новичкам на старте.

— продолжает Анастасия. Отдел обучения активно использует этот проект для подготовки материалов, которые всегда актуальны и доступны

Это корпоративный учебник, который команда Inventive Retail Group настроила под свои нужды, и он никогда не устаревает. Новички быстро переходят от базовых материалов к более сложным, расширяя свой кругозор. Все это экономит время и делает обслуживание клиентов быстрее и качественнее за счет использования единого источника знаний!

Операторы Inventive Retail Group любят Gran KMS за простоту и удобство. У каждого сотрудника есть доступ к одному или нескольким проектам. В проектах по брендам собрана вся необходимая для работы сотрудников информация. Даже мультибрендовые сотрудники, работающие с несколькими брендами, легко ориентируются в системе за счет разных вариантов поиска информации и гибких фильтров. Новички осваиваются очень быстро, так как интерфейс интуитивно понятен. Это не только повышает самостоятельность, но и освобождает время старших специалистов для более сложных задач.

Анастасия поделилась, какие функции Gran KMS особенно ценны для сотрудников контактного центра Inventive Retail Group:

Знания - это ценность, которую нельзя терять, и Gran KMS помогает Inventive Retail Group сохранять их, даже если сотрудники уходят. Анастасия приводит пример: "Недавно один опытный сотрудник уволился, а его наработки остались в файлах на компьютере. Мы перенесли их в базу, и теперь они доступны всем сотрудникам на проекте". Это не только спасает важную информацию, но и упрощает обучение новичков.

— говорит Анастасия. А мы выражаем благодарность Inventive Retail Group за доверие и выбор нас, как инструмента по управлению знаниями. Ваш опыт вдохновляет нас становиться лучше! Мы уверены, что дальше будем плодотворно сотрудничать и развиваться вместе!

Хотите узнать, как база знаний может упростить работу вашей команды, как это сделала Inventive Retail Group? Свяжитесь с нами.

Смотрите также