Как мы в Интернет-провайдере Starlink заменили SharePoint на российскую KMS и решили проблемы
с управлением знаниями

Я, Александр Трофимов, генеральный директор Starlink. Мы предоставляем высокоскоростной домашний Интернет. Я расскажу вам о первом этапе цифровой трансформации. Но сегодня речь не о спутниках, а о том, как мы внутри компании боролись с хаосом в управлении знаниями.
Управление знаниями — это процесс организации жизненного цикла документов, включая создание, обновление, хранение истории версий и архивацию неактуальной информации, чтобы все данные были структурированы, доступны и сохранялись даже при уходе сотрудников. Для нас это стало настоящей проблемой: информация в Starlink не была структурирована, документы, заметки и решения хранились в разных местах, создавая путаницу.
SharePoint, который мы использовали раньше, стал обузой, а не помощником. Я задался вопросом: как навести порядок и сделать так, чтобы команда работала как единый механизм?

Хаос в документации затронул всю компанию, но особенно сильно страдали отделы клиентского сервиса — отдел продаж, техподдержка и отдел сохранения клиентов (отдел качества). Инструкции, скрипты продаж и ответы на вопросы клиентов были разбросаны по разным системам, заметки терялись в чатах, а важные решения не фиксировались.
Это приводило к тому, что новые сотрудники в этих отделах тратили часы на поиск нужной информации и постоянно обращались к коллегам с вопросами, ответы на которые не могли найти, адаптация новичков растягивалась на недели. Уход опытных специалистов означал потерю их знаний, и нам приходилось заново разбираться в уже решенных задачах. Клиенты задавали одни и те же вопросы, потому что у нас не было единой базы знаний, что увеличивало нагрузку на техподдержку и снижало качество обслуживания. Наша первоочередная задача была упорядочить документацию в этих отделах, а другие отделы подключились позже и таким образом сделать единую базу знаний для компании. Проблемы накапливались, и было ясно: так дальше нельзя.

SharePoint казался хорошим решением, когда мы его внедряли. Но после того, как Microsoft приостановила продажи и поддержку своих продуктов в России в 2022 году из-за санкций, он стал для нас недоступен. Интерфейс был громоздким и запутанным, интеграция с другими инструментами оставляла желать лучшего, а отсутствие поддержки сделало его использование практически невозможным. Нам нужен был новый инструмент, который бы решил наши проблемы.

Мы составили список требований к новой системе:

• она должна быть простой, чтобы даже новичок разобрался за день,
• с быстрым поиском, как у Яндекс,
• гибкой для наших процессов,
• и доступной без сложных лицензий.

Нам нужна была универсальная платформа, подходящая как для всех подразделений клиентского сервиса, так и для остальных подразделений компании, чтобы все могли эффективно работать с информацией и легко управлять доступами к документации. Как вариант, мы рассматривали Confluence и Notion. Однако, Confluence оказался слишком дорогим и преимущественно ориентированным на использование в среде IT-команд. Система Notion не соответствовала специфике нашей организационной структуры. Плюс, ключевым фактором, повлиявшим на отказ от данного решения, стало прекращение деятельности компании на российском рынке.

Мы посмотрели на рынок поставщиков российского ПО, провели несколько встреч, сравнили функционал, время на запуск проекта и цены. Наш выбор остановился на базе знаний Gran KMS — системе управления знаниями, которая оказалась удобной, быстрой и интуитивно понятной. Это как перейти с кнопочного телефона на смартфон: всё под рукой, работает без лишних сложностей, а поиск информации занимает секунды.

Мы начали с малого: перенесли ключевые инструкции, такие как подключение оборудования и ответы на частые вопросы клиентов. Затем создали структуру с разделами по отделам, проектам и темам. Это было похоже на настройку сложной сети: сначала кажется, что проводов слишком много, но потом всё начинает работать как надо. Процесс внедрения оказался проще, чем мы ожидали, благодаря интуитивному интерфейсу и возможности автоматической миграции данных из старых систем. Вендор поддерживал нас на всех этапах внедрения, от настройки системы до обучения наших сотрудников и миграции контента.

Gran KMS впечатлила нас своими возможностями. Мгновенный поиск учитывает морфологию и ошибки, рекомендованный ответ позволяет находить нужное за секунды. В системе для работы доступен крутой WYSIWYG редактор с огромным количеством встроенных плагинов, включая классный инструмент создания диаграмм Draw.io. Функционал скриптинга оказался особенно полезным: он позволил нам создавать рабочие сценарии и автоматизировать рутинные задачи. Гибкая система управления доступом обеспечивает, чтобы каждый видел только то, что ему нужно, минимизируя риски утечек. А аналитика помогает отслеживать, что ищут сотрудники, и добавлять недостающую информацию. Эти функции сделали нашу базу знаний идеальным решением для нашей компании.

После внедрения российской KMS наша работа преобразилась. Через пару недель в офисе стало тише: сотрудники перестали бегать с вопросами друг к другу, потому что всё было в системе. Новички теперь вливались в работу за пару дней, а не недель, благодаря доступным инструкциям, скриптам и FAQ. Поиск старых решений, который раньше отнимал часы, сократился до пары кликов — это как заменить беготню по лестницам на скоростной лифт. Коллеги быстро оценили удобство новой Gran KMS, и даже те консерваторы, кто привык работать по старинке, признали, что система экономит время и упрощает доступ к информации.
Мы поверили в российский сервис ГРАН и сегодня KMS стала для нас ключевым инструментом в управлении знаниями. По прошествии почти полугода, как руководитель, я могу подвести итоги: мы сохранили опыт, ускорили работу, разгрузили техподдержку и навели порядок в информационном хаосе.

Хотите навести порядок в своей компании? Выбирайте правильного вендора и убедитесь, как это просто и эффективно. Ваша команда скажет вам спасибо!

Смотрите также