2 февраля 2024

Управление знаниями: основы, методы и инструменты

«Кто владеет информацией, тот владеет миром», – Натан Ротшильд, основатель банковской династии.

В современном мире информации становится настолько много, что компании перестали справляться с передачей знаний сотням, тысячам, а иногда и сотням тысяч своих сотрудников. В связи с этим около 30 лет назад появился такой термин, как управление знаниями в компании. Тогда же процесс начали автоматизировать за счет технологий.

То, какие есть стратегии управления знаниями, зачем это нужно, и что предлагает современный рынок для этих целей, мы обсудим далее.

Введение в управление знаниями

Впервые о концепции управления знаниями заговорили в 90-х годах. Дискуссии развернулись на фоне появления первых корпоративных сетей. С развитием интернета появлялось все больше новых инструментов для общего доступа к информации, а KMS получили современную структуру и алгоритм работы. Управление корпоративными знаниями стало одним из обязательных процессов качественного менеджмента. Для этого процесса есть даже ГОСТ.

Что такое управление знаниями и почему оно важно для организации

Управление знаниями – это процесс, предусматривающий сбор и систематизацию знаний, их структурирование, актуализацию, применение и распространение среди сотрудников организации.

Отлаженный процесс управления знаниями позволяет улучшить качество других бизнес-процессов. Это улучшает качество и скорость решения бизнес-задач, поддержки пользователей, уменьшает число ошибок в принимаемых решениях.

Преимущества управления знаниями в современном бизнесе

Активное развитие технологий и рыночных отношений в мире приводят к быстрому накоплению огромных массивов данных. И это не только инструкции или бухгалтерия. Это еще личный опыт сотрудников, полученный при решении конкретных бизнес-задач. Отсутствие единого процесса использования знаний компании может затормозить ее развитие.

Среди явных преимуществ управления знаниями можно выделить:

возможность выращивания собственных экспертов,
сокращение времени на онбординг,
обнаружение и устранение противоречий в инструкциях,
сокращение времени на техническую поддержку,
ускорение работы за счет применения ранее созданных инструментов.

Неоднократно встречаются случаи, когда соседний отдел крупной компании пытается решить задачу, ранее успешно решенную в соседнем кабинете. Но так как нет общей базы знаний, никто не знает, что поставленная задача уже имеет решение. В итоге ресурсы бизнеса расходуются на «изобретение велосипеда». Управление знаниями персонала – это в том числе устранение подобных ситуаций.

Понимание знаний и их типы

Каким бы эффективным не казалось управление знаниями в организации, не все накопленные данные можно перенести в материальный вид. Например, как передать другому дизайнеру насмотренность? В этом случае появляется необходимость в разделении знаний на типы. Для каждого типа есть свои процессы управления знаниями проекта.

Классификация знаний: явные, потенциально явные и неявные знания

Общепринятыми считаются только два типа знаний: явные и неявные. Но такое разделение может привести к тому, что не все знания будут зафиксированы. Поэтому к базовым типам стоит добавить еще потенциально явные знания.

Явные знания – это то, что можно передать на физическом носителе. Например, инструкции или документы. Управлять такими знаниями проще, потому что, скорее всего, они уже есть в бумажном/электронном виде. Нужно их только структурировать и позаботиться об обновлении.

Неявные знания – это информация, которую затруднительно зафиксировать в материальном виде. Примером может быть насмотренность специалиста. Это опыт, который отдельный эксперт накапливает практическим применением навыков. Передать подобные знания не получится, поэтому работать с неявными знаниями приходится только за счет личных встреч.

Потенциально явные знания – это информация, которая существует только в голове конкретного сотрудника компании, но может быть зафиксирована в документе. После ее выявления и фиксации дальнейший алгоритм аналогичен работе с явными знаниями.

Процессы создания и структурирования знаний

Процесс создания знаний

Первым же способом создания знаний подразумевается использование существующих документов, скриптов и инструкций. Дальнейший сбор знаний для управления может осуществляться еще несколькими методами:

определением местонахождения компетенций,
извлечением уроков,
с помощью сообщества специалистов-практиков.

В первом случае нужно найти специалистов в компании, которые могут рассказать о конкретных сферах деятельности и применяемых методах решения задач. Выбирать эксперта для разговора можно даже автоматически за счет компетенций, указанных для каждого сотрудника. Компетенции собираются из трех источников: резюме, тестирования, переписки.

Метод «Извлеченные уроки» ранее назывался «Лучшие практики». Термин изменили из-за того, что лучшие практики подразумевают выбор чего-то одного. Но не всегда у задачи есть только одно лучшее решение. Теперь в рамках этого подхода указываются все успешные методы. Обычно их собирают с команды после успешного решения задачи.

Сообщество специалистов-практиков представляет собой ранее популярное «общение у кулера». Когда сотрудники компании делились между собой решениями, принятыми в работе. Для этого метода надо создать так называемый «цифровой кулер», где сотрудники компании смогут общаться между собой.

Важность обмена знаниями внутри организации

После массовой «удаленки» в 2020 году многим компаниям стало понятно, зачем нужно управлять знаниями. Ведь сотрудники без прямого доступа к коллегам существенно дольше стали решать возложенные на них задачи. Потеря коммуникации и отсутствие мест хранения корпоративной информации привели к настоящему хаосу в бизнес-процессах. Новичкам оказалось гораздо сложнее вникать в рабочие процессы и получать необходимую информацию.

Системы управления знаниями: теория и практика

Еще несколько лет назад только первопроходцы знали о существовании систем управления знаниями. Многие даже просто в теории, не применяя на практике. Но рост популярности удаленной работы привел к тому, что большинство теперь понимает такие аббревиатуры, как KMS (Knowledge management system) или СУЗ (Система управления знаниями).

Одной из таких современных представителей систем управления знаниями стала KMS Gran, предлагающая набор полезных для бизнеса и эффективных инструментов.

Определение и цели систем управления знаниями

KMS (или СУЗ) – это система, разработанная специально для сбора, передачи и хранения корпоративной информации.

Основными целями создания KMS являются:

сбор и систематизация данных, создание и актуализация базы информации, коммуникация и обмен знаниями,оценка и анализ знаний,актуализация информации. Но сама система – это только набор инструментов. Во многом эффективность зависит от того, как используются функции СУЗ.

Процесс управления знаниями: от теории к практике

Система управления знаниями GRAN

На практике многие процессы управления знания ограничиваются основными действиями:

созданием структуры компании,
распределением сотрудников по структуре компании за счет создания им аккаунтов системе,
добавлением контента (инструкции, обучающие материалы, корпоративные документы, новости),
распределением контента в соответствии со структурой,
контролем актуальности контента и донесением до соответствующих сотрудников изменений.

Электронная система обучения персонала в организации позволяет разделить контент в соответствии с ролью и должностью каждого отдельного сотрудника. Плюс с ее помощью можно обеспечить управление информацией за счет выделения ответственного специалиста. Это может быть один человек на весь объем данных или эксперт для каждого отдела.

Разработка корпоративной системы управления знаниями: дорожная карта

Просто загрузить существующие инструкции в KMS и передать их сотрудникам – не лучший вариант управления знаниями. Существует список шагов, которые стоит выполнить для успешного запуска процесса использования СУЗ:

Анализ стратегии бизнеса и определение необходимых знаний для достижения целей,
Подготовка коллектива и создание новой корпоративной культуры,
Создание структуры, отвечающей за внедрение системы управления знаниями,
Создание списка и структуры недостающих компании знаний,
Определение необходимых инструментов и технологий для построения эффективной KMS,
Создание концепции программы управления знаниями в соответствии с целями и возможностями бизнеса,
Создание единого и структурированного хранилища информации,
Создание системы контроля и анализа актуальности знаний,
Сбор статистики по итогам использования СУЗ.

Лучше соблюдать поэтапность внедрения. Это снизит риски того, что система обучения персонала на предприятии забуксует.

Оценка эффективности и постоянное улучшение системы управления знаниями

Оценка эффективности и улучшение структуры управления знаниями

Корпоративный портал GRAN

Создание и внедрение KMS – это не конец для системы управления знаниями. Ведь информация имеет свойство устаревать. И даже актуальные данные не всегда и всем понятны. Если в первом случае потребуется регулярно привлекать экспертов или создавать систему внесения изменений при корректировках бизнес-процессов, то для второй задачи поможет только статистика.

СУЗ позволяют отслеживать время прочтения материалов, фиксировать оценку материала пользователями и даже дают возможность оставлять комментарии. Все это есть среди функциональных возможностей KMS Gran. Собранная статистика позволит найти материалы с низкой оценкой пользователей, а комментарии укажут на место, сложное для понимания.

Мировой опыт систем управления знаниями

Учитывая, что концепция системы управления знаниями впервые появилась у зарубежных компаний, опыт практического использования системы стоит изучать и там.

Системы управления знаниями: успешные мировые практики

При изучении западных проектов приходит понимание, что базы знаний в основном направлены не на получение общедоступной информации, хотя и она там есть, а для публикации уникальных сведений. Той информации, которую сотрудники не могут получить в других источниках. Решение задач внутри компании собственными методами за счет опыта и профессионализма кадров, обязательно фиксируются и передаются для ознакомления.

Как раз уникальность информации и опыта в базе знаний становится тем фундаментом, который позволяет компании за счет собственных наработок, распространенных внутри организации, выходить вперед конкурентов. Потому что общедоступные данные используют все, но иногда они предлагают не самые оптимальные способы решения вопросов.

Пример системы управления знаниями на основе опыта зарубежных компаний

В пример можно поставить базы знаний следующих компаний:

Amazon,
Siemens.

Компания Amazon пользуется базой знаний не только для сотрудников, но и для клиентов. Задав вопрос поиску системы можно получить рекомендованный ответ и без технической поддержки. Сотрудники компании всегда могут ознакомиться с нужным документом, имея доступ к нужному разделу.

Компания Siemens накапливает разные версии документов, которые нужны разному уровню специалистов. Все они могут как изучать информацию, так и предлагать свои правки для ознакомления. В итоге это помогает оптимизировать процесс разработки продуктов, где используются уже существующие наработки и предложения.

Уроки и проблемы современных систем управления знаниями

Системы управления знаниями уже прошли несколько этапов. Но развитие продолжается, есть вопросы, которые нуждаются в решении. Если копить явную информацию научились, то с неявными данными все еще приходится работать самостоятельно. Например, есть такой вопрос, как сохранить знания экспертов области?

Опытный человек многое видел в различных компаниях, решал массу вопросов и уже сформировал собственное видение ситуации. Если напрямую собрать его биографию, то это будет большой набор зачастую не самых актуальных сведений.

Один из вариантов – в общении с экспертом конкретной специализации обсуждают современные ситуации с поиском решения. Это позволяет сформировать дискуссию на актуальную тему. А уже из нее можно взять опыт и знания собеседника.

Роли и инструменты в управлении знаниями

KMS Gran профиль участника

Для успешного запуска СУЗ важно сразу определить, кто будет ответственным за ее создание и развитие. После этого выбрать инструменты, которые позволят запустить бизнес-процесс по созданию, хранению и передаче знаний. Нужна цифровая система баз знаний. Например, в KMS Gran предусмотрен набор функций не только для создания и хранения данных, но и для управления доступом к ним или для актуализации размещенной информации.

Роли и задачи специалистов в области управления знаниями

Кроме получения инструментов для управления знаниями надо выделить еще и команду специалистов, получающую функции управления знаниями. Интересно, что знания есть, а должностей по управлению в России практически нет. Есть только одна общепринятая – CKO или Лидер процессов управления знаниями. Он управляет всеми процессами и специалистами. Назвать стандартизированные должности специалистов затруднительно, поэтому перечислим только то, что они должны уметь:

аналитики для поиска информации,
специалист по организации процесса обмена знаниями и фасилитации (социологи, психологи),
обучение сотрудников процессам управления знаниями и продвижение идеи обмена знаниями,
создание базы данных (либо IT-специалист, либо партнер, предоставляющий и поддерживающий техническую систему),
оценка эффективности управления знаниями (аналитики, финансисты, IT-специалисты),
контент-менеджер – должность, которая начала активно пользоваться спросом в компаниях для построения процессов управления знаниями и управления жизненным циклом корпоративной информации.

Должности встречаются по названию разные. Могут быть менеджеры по управлению знаниями, координаторы знаний или вообще чемпионы управления знаниями.

Инструменты и технологии управления знаниями: обзор

Для управления знаниями компании существует несколько методов. Зачастую их комбинируют в зависимости от возможностей бизнеса. Самый распространенный – это организация активной коммуникации между сотрудниками компании. Для этого организовывают регулярные встречи и совещания, а также запускают корпоративные порталы.

В дополнение к базам знаний используются еще и сообщества специалистов-практиков. Если раньше зачастую это были разговоры в процессе приготовления кофе, то теперь изобретаются цифровые способы мотивации людей на общение друг с другом.

Корпоративные сообщества практиков и их роль в обмене опытом

Корпоративный портал GRAN

Свободное обсуждение вопросов с участием экспертов из разных направлений создает отличные условия для передачи опыта. Плюс в процессе обсуждения могут формироваться решения задач, которые фиксируются в базе знаний в случае успеха. Для получения таких знаний нужно понять, как создать виртуальную среду, где коллеги смогут в свободной форме общаться друг с другом. Мало только создать пространство, нужно еще замотивировать к общению.

Но при управлении подобным источником знаний придется решить ряд вопросов:

кто станет модератором беседы,
как управлять сообществом,
как удержать интерес к общению,
как и когда удалять посты,
как оценить полезность сообщества.

Разработка и внедрение программы управления знаниями

Внедрение корпоративного портала

Загрузить все данные в базу знаний не представляет особого труда, надо только время. Но сделать эти знания полезными, обеспечить к ним удобный доступ и сохранить их актуальность – задачи сложнее. Тут нужна собственная модель управления знаниями.

Шаги разработки программы управления знаниями

Ранее в дорожной карте мы уже перечислили шаги, которые стоит сделать в процессе запуска системы управления знаниями. Но теперь рассмотрим их подробнее.

Определение стратегических направлений развития и постановка задач

Важно понять, куда хочет прийти бизнес. Это позволит оценить тот объем знаний, который нужно обеспечить для достижения целей. Без стратегии развития будет сложно определить действительно важные знания, что может привести к накоплению большого количества документов, инструкций, кейсов, не несущих реальной пользы и только затрудняющих навигацию.

Подготовка к внедрению процесса управления знаниями

Один из сложных шагов, подразумевающий снижение сопротивления со стороны сотрудников компании. Они уже привыкли к существующему процессу, поэтому внедрение базы знаний может быть встречено чрезмерно резко. Конечно, можно запустить ее в приказном порядке. Но без культуры усвоения и обмена знаниями это даст не такой заметный эффект, как желание людей делиться опытом и усваивать новые знания.

Создание системы менеджмента управления знаниями

Без ответственного за результат запуска базы знаний специалиста идея имеет все шансы забуксовать еще на первых шагах. Поэтому важно создать группу специалистов, которые будут отвечать за управление знаниями проекта.

Проверка и оценка эффективности системы управления знаниями

Важно оценить процессы по обмену знаниями, которые уже существуют в организации. Иногда это может потребовать много времени, если не все неявные знания, которые могут стать явными, выделены и перенесены в физический формат.

Оптимизация инструментов и технологий, выделение приоритетных

На этом этапе стоит оценить финансовые возможности бизнеса. Управление знаниями на предприятии требует вложений. И тем больше, чем шире будет функциональность будущей системы. Поэтому важно сразу определиться с допустимыми затратами в балансе с необходимой функциональностью.

Формирование концепции программы с учетом особенностей компании

На этом этапе важно понять ожидаемый результат. Как должна работать система и какой результат давать. Задача сложная, но после ее решения инструкции дальнейших действий станут четче.

Объединение знаний в единое хранилище и поддержание актуальности

Здесь мы уже пониманием, какие знания есть, какие нужны и для чего они нужны. Пора определиться со структурой базы знаний. Понятная структура и доступность знаний пойдут только на пользу.

Регулярный анализ и сбор статистики для дальнейшего улучшения

А это уже финальный этап, когда нужно понять, насколько внедрение систем управления знаниями оправдало ожидания. Среди действий не только оценка финансового результата, но и анализ знаний на актуальность и соответствие целям бизнеса. На этом этапе могут вноситься изменения, если программа управления не полностью соответствует ожидаемому результату.

Будущее управления знаниями: тренды и перспективы

Прошло не так много времени, относительно исторических периодов, чтобы была возможность четко оценить эффективность управления знаниями. Но с учетом роста популярности удаленной работы, создание баз знаний все еще остается актуальным и пока не лишилось перспектив.

Перспективы развития управления знаниями в будущем

С учетом текущей ситуации на рынке управления знаниями можно выделить три возможных перспективы:

выравнивание баланса между онлайн обучением и физическим общением,
использование искусственного интеллекта вместо системы доступов и четкой структуры контента,
чрезмерное накопление информации с превышением финансовых и физических возможностей компаний.

Сегодня система управления знаниями смещена на онлайн-обучение и доступ к информации только удаленно. Но еще недавно люди передавали знания на лекциях и совместных встречах. Должно прийти понимание, что нужно соблюдать баланс и не отказываться полностью от физического взаимодействия.

Искусственный интеллект уже внедряют в базы знаний. Например, в Google. Но технология пока не отточена до конца. Если ее внедрить прямо сейчас, то пользователь может разочароваться в нейросетях. При этом в ближайшем будущем гораздо удобнее будет получить сформированный из корпоративной информации ответ на вопрос, чем блуждать по структуре с правами доступа. Да и создание удобной структуры и системы доступов сегодня занимает много времени и ресурсов.

Третий момент, что базы знаний компании могут начать передавать на аутсорс из-за роста расхода ресурсов на поддержание их актуальности. Тут же появляется момент, что партнер должен быть погружен в конкретный бизнес и понимать, какие конкретно знания нужны компании.

Актуальность концепции управления знаниями в изменяющемся мире

В любом случае, многие эксперты приходят к выводу, что после запуска первых корпоративных баз знаний они продолжат только развиваться. Первые результаты по эффективности привели к росту спрос на базы знаний и создание контента на базе корпоративного опыта. А значит, системы продолжат развиваться в сторону улучшения удобства и увеличения эффективности.

Заключение

В качестве заключения можно отметить, что сегодня управление знаниями в организации – это распространенные за рубежом и набирающие популярность в России средства накопления и передачи опыта для решения задач, способствующих росту и развитию. Наличие базы знаний позволяет упростить жизнь новым сотрудникам и их наставникам, увеличивает скорость решения поставленных задач и уменьшает риск «создания велосипеда» разными отделами компании.

Итоги: ключевые аспекты управления знаниями

Важно понимать, что в управлении знаниями есть три ключевых аспекта:

люди,
процессы,
технологии.

Первые обеспечивают генерацию и передачу знаний, процессы позволяют распространять знания, а технологии нужны как для эффективной работы людей, так и для выполнения процессов.

Роль управления знаниями в повышении конкурентоспособности организации

Успешно запущенная система управления базами знаний в компании позволяет обеспечить сразу несколько положительных эффектов:

совершенствует процесс принятия решений,
способствует внедрению инноваций,
повышает эффективность и продуктивность деятельности.

Конечно, наличие единой базы знаний создает еще и основу для запуска LMS, системы по управлению обучением в организации. Но это уже совсем другой разговор.

Оцените полный функционал и удобства KMS GRAN в бесплатной демо версии